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常见销售问题和话术原则

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  • TA的每日心情
    开心
    2021-9-16 10:35
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    [LV.3]偶尔看看II

    发表于 2021-9-16 10:31:25 | 显示全部楼层 |阅读模式
    常见销售问题和话术原则
    销售不是巧舌如簧、喋喋不休。如果你赢了顾客,往往也失去了这个顾客。
    如果你要顾客购买,就要给她足够的购买理由。销售的过程,就是帮助她说服她自己的过程。
    以下罗列的是销售过程中,最常遇到的问题,这些疑虑反应了顾客“渴望知道真相”的心理。

    顾客质疑和参考话术:
    1、我怎么没听过这个牌子?没看到相关的广告?
    【顾客心理】对品牌感到陌生,缺乏信任感。
    【话术举例】
    1)是的,我们注意是产品品质,把所有广告的费用转向产品的研发上,靠品质说话。

    2、我家里已经有一大堆产品了,没必要再买?
    【顾客心理】家里有产品丢了可惜,不知道如何处理。或者是拒绝的借口。要分清楚顾客是哪一种情况。
    【话术举例】
    1) 很好啊!(停顿一会)
    2) 说明你在这方面非常的关注/在意/重视,可以分享一下吗?
    3)您喜欢什么系列的呢?美白、补水、抗衰或其他的。
    4)哪个牌子的比较好,什么地方还有点不好,假设下次选择你希望是一个什么样的产品……

    3、你们都说产品效果好,为何我用了一个月效果也不太明显?
    【顾客心理】对效果提出质疑,追求速效,或者是拒绝再购的借口,也可能是想获得购买的理由。
    【话术要点】
    1)我们的许多客户反应用了之后,效果非常满意。人与人之间是有个体差异的,皮肤对产品营养成份的吸收也不一样的,所以,可能需要更长久的时间才能见到效果。
    3)事实上我们发现你这几个月的皮肤变化还是很大的。(将皮肤问题逐项分解,做前后效果对比说明。
    4)大家都知道,效果越快,反弹或者副作用也可能越大,所以为了你皮肤的安全着想,我们不卖速效产品。

    4、产品没有效果,你们会退钱吗?
    【顾客心理】顾客对产品效果不放心,希望“无效退款”。
    【话术要点】
    1)抱歉我们这里没有举行无效退款的活动,因为你知道皮肤的内在调理时间是不一样的,有可能内在环境已经调理好了,但外观上却显现不出。我们更重视综合的护理效果。
    2)其他品牌肯能会说无效退款,是因为产品中添加了一些速效违禁成份,效果当然快,对各类皮肤都可以用,但是谁知道那样的后果是什么。

    5、我今天没带钱,下次再说吧!
    【顾客心理】要认定这纯粹是顾客的借口,如果她想购买,是很容易解决这个问题的。所以要渲染产品的价值的情况下,解除顾客借口。
    【话术举例】
    1)没有带钱是吗?(等待回答)
    2)那除了没有带钱,没有其他疑问了是吗?(等待回答)
    3)那么您已感受到产品给您带来的帮助了是吗?(等待回答)
    4)有很多客人出门都不带现金,嫌麻烦也不安全,我这里可以刷卡消费的,而且还有积分哦!
    5)在我们旁边的100米左右的地方,有个银行,你可以取下款哦。
    6)你的承诺比现金更重要,您在这里签个名,我们可以帮您预留一个哦!


    6、我用什么产品都会过敏,用你们的产品也会过敏吧?
    【顾客心理】可能顾客是过敏性体质,或曾经有段不好的过敏经历,也有可能是个借口,故意考验产品品质。
    【话术举例】
    1)您有没有到医院找医生确认过是否为过敏性体质呢?
    2)我们的产品的过敏率低于(不超过万分之三),如果您对产品不太放心,我们可以帮您先做皮试。

    7、说来说去你们还是想想我推销产品!
    【顾客心理】直接挑明销售意图,考验销售人员的应变能力和专业性。
    【话术举例】
    1)你说的对,我就是在推销产品,但我更希望能通过这次的沟通,传递美的知识,通过这些产品来解决您的皮肤问题。其实,您需要的不是什么产品,而是一张完美无瑕靓丽的容颜,是吗?
    2)您可以拒绝我,但是您不能拒绝对美丽的追求,您说是吧?
    3)全方位解决你的皮肤问题,让您拥有白皙透亮的肌肤,才是我的真正目的,我相信这也是您的目的对吧!

    8、你说的这么好,那我今天先试用(体验)一下,确实好的话,我再购买!
    【顾客心理】对产品效果的不信任,说明顾客很慎重的心理,这样的顾客一旦认同品牌,会很忠诚。
    【话术举例】
    1)我很理解的您的心情,我喜欢和谨慎的人打交道。
    2)您可以先试用一下的。现在就让我用产品在你的手部做个简单的**,让您感觉一下我们的产品,它质地细腻,易于被皮肤吸收……(边试边介绍产品的特点)

    9、我只是陪朋友一起来而已,对你们的产品不感兴趣!
    【顾客心理】可能是借口,也可能是真实情况,但是她对自己的美丽一定会感到兴趣的。她的意见会影响成交,不可怠慢她。
    【话术举例】没有关系,欢迎对我们的服务提供宝贵的意见,如果您方面的话,我们也可以为您鉴定一下皮肤状况,看看你在日常生活中该如何保养你的皮肤,怎么样?

    10、促销活动优惠幅度不大,下次再考虑吧!
    【顾客心理】占便宜、想多些优惠的心理,也可能是个拒绝的借口,此时要渲染紧迫性。
    【话术要点】
    1)这次的活动力度已经很大的啦,以后这样的大幅度可能不太多了。您看我们都忙个不停,都要累死了。
    2)您现在的皮肤状况,非常需要我们推荐的产品,其实你需要的是良好的护肤效果,根本就不需要那一点点的优惠,您说对吗?
    3)您觉得什么样的优惠幅度才算大呢?(了解期望值)是不是达到您说的这个优惠,您就会购买呀?(确认期望值,促使成交)您是我们的老顾客,为了感谢您对我们一如既往的支持,我向老板申请,给您这个优惠啦!

    11、这段时间花钱太多,超出我的预算,下月再说吧!
    【顾客心理】可能是真的,也可能是借口,此时要促使顾客提前消费。
    【话术举例】
    1)哇,我也经常超支,月光族呀!我的朋友比我还恐怖,是日光族。
    2)你是个有计划有规划的人,喜欢和你交朋友!要向你多多学习。
    3)现在这个产品,正在优惠期,下个月可能没有这个优惠啦!
    4)你可以用信用卡消费的,这样你下个月还款就可以了。
    5)我建议你使用这种价位的产品,我觉得这样对你来更适合。(要点:站在顾客的立场上,从顾客的利益出发)

    12、只买1-2瓶效果如何?
    【顾客心理】说明顾客很慎重,不想一次买那么多。此时要极力推荐明星产品,再此基础上推荐其他的产品。
    【话术要点】
    1)虽然平常客人都会成套的购买使用,因为这样效果会更好。但也会有个别客人在对产品还不了解的时候,也会先购买两瓶来先尝试使用,我们会帮您选择针对您肌肤问题的产品,让您在短期内能见到产品的效果,对产品产生信心。相信您不久就会配齐全套来使用。
    2)为了保证效果,你一定要保证这样的三件产品都拿回家,这三件是黄金组合,少了任何一件都让效果大打折扣,那样的话我建议您不如不要买呢?您说是吧?

    13、我回去感觉一下,过两天感觉好再来!
    【顾客心理】说明顾客很慎重,也可能是借口,此时要强调产品的价值。
    【话术举例】
    1)好的,期待您的再次光临。
    2)我们会打电话回访,了解您的具体感受。我真希望您现在美好的容颜能继续保持。(描绘体验后皮肤的感觉)

    14、针对皮肤问题,治好后可以停用吗?是否有依赖性?
    【顾客心理】希望产品用过之后,可以一劳永逸。此时要通过专业解答保养得重要性。
    【话术举例】
    1)您这个问题问的非常好!xx是保养型的产品,不会令皮肤产生依赖。
    2)皮肤的保养是一辈子的工程,没有明显的问题,并不表示皮肤不需要您的呵护,就像我们一日三餐一样,需要给肌肤提供营养。选择对的产品,加上细心地呵护,让您的肌肤亮丽有光泽,看起来比实际年龄年轻,不当得保养话钱费时间,反而可能有反效果。

    15、我是您们的老顾客了,怎么不给我优惠?
    【顾客心理】客户想获得与众不同的尊贵感,其本意可能不在于优惠本身!此时要尽力营造她的人格尊贵感。
    【话术举例】
    1)不要着急,因为您是我们的老顾客,我们已经为您装备好了一份大礼,在我们店里只有三个人有这个资格,我特意帮您申请的。
    2)因为您是我们的老顾客,这次我们想要把优惠送给你的亲友,以后凡是您介绍的朋友,首次消费我们全部给予优惠,您介绍的客人只要报一下您的名字就可以了啦。其他的顾客可没有这个资格呢!

    16、太贵了,能不能给我多些折扣?
    【顾客心理】不知是否能把价格压下来?或者顾客习惯消费打折的产品。
    【话术举例】
    1)“您真的觉得太贵了吗?”用反问方式回应顾客,顾客可能会收回异议或拿出正当理由来解释想法。
    2)“这个价格是全国统一价格,如果你用了这种产品,就会发现它觉对值这个价。
    3)我们的价格都是全国统一价,不能顺便打折的,不过我可以帮助您想点办法,(拿出一张现金券)这是我最后一张现金券,在这签个字就可以了。
    4)您觉得什么样的价格,你才能接受?(了解客人的期望值)您说的折扣,超出我们的权限范围了。

    17、我需要好好的想一想/考虑一下,再做决定!
    【顾客心理】对价格和品质还有疑问,或者就是借口。此时要引导顾客说出真正担忧的问题。
    【话术举例】
    1)我可以理解你这种的想法。
    2)您考虑的是哪方面呢?是价格还是质量呢?(等待答案)
    3)您作出决策的最佳时机就是您最快速拥有美丽的时候。
    4)xx姐,说真的,是钱的问题还是您是在推脱,想要躲开我吧?
    5)xx姐,你一定是对我们的产品很感兴趣。假设您现在购买,可以获得××(外加礼品)。我们一个月才有一次促销活动,现在有许多人都想购买这种产品,如果您不及时决定,会错失良机哦!
    6)我就喜欢和你这种谨慎的人打交道,我想问一下你主要考虑的是哪一方面的问题,是价格方面还是担心产品品质?


    18、我想同老公商量一下再说!
    【顾客心理】没有主见,或想算算是否合算,或找借口离开。
    【话术举例】
    1)您需要和你老公商量一下吗?您真是太棒了。
    2)由此看出您是个非常尊重您的家人,我也应该向您学习。您爱人真的很幸福。我真是太羡慕您老公了!有机会我一定要跟您老公认识一下,问问他是使用什么方法让您对他如此之好。
    3)您将要跟他商量哪方面的问题?是款式的方面还是价格的问题呢?(等待回答)


    19、我是随便看看。
    【顾客心理】不要管我,我害怕买东西,或习惯的口头话。
    【话术举例】
    1)“好的,您随便看看吧,或者我帮你鉴定一下您的皮肤,给你一些专业的建议怎样?”(发现需求)
    2)“我知道您是有目的来的,看中了就将出来,我帮您参谋参谋?”(主动参与法)

    20、我正准备到别家购买其他产品。
    【顾客心理】今天不准备购买,比较一下产品。或是想让你重视她。
    【话术举例】
    1)在您决定到别家购买之前,可以了解一下我们的xx,也为您提供多一个选择啊!或许我们的产品符合您的需求呢?让我来介绍一下吧。
    2)既然您已经决定购买那个产品了,没关系,我们可以聊点其他的啊,比如我们可以帮你检测一下皮肤,教您更好的保养皮肤啊!

    21、我的朋友(亲戚)对美容很在行,我想征求一下她的意见!
    【顾客心理】顾客拿不准,不放心,想听听他人的意见。此时要先分析是不是借口。
    【话术举例】
    1)“我理解您,您想证实一下您的决定是否正确,那么您真正担心是什么呢?是质量还是价格?


    22、这产品价格太高了/太贵了!
    【顾客心理】希望优惠点,找到购买的理由,或者是不想购买的借口。
    【话术举例】
    1)市场××牌子的××钱,这个产品比××牌子便宜多啦,质量还比××牌子的好。(与同类产品进行比较)
    2)这个产品你可以用多少年呢?按××年计算,××月××星期,实际每天的投资是多少,你每花××钱,就可获得这个产品,值!(拆分法)
    3)xx姐,一看您,就知道平时很注重××(如:仪表、生活品位等)的啦,不会舍不得买这种产品的。
    4)是的,从你一进来开始,我就觉得你是一个很有眼光,非常注重品质的人。为什么这么贵还有这么多人选择它呢?既然这么贵你为什么唯独看上它呢?这是今年我们最畅销的一款产品……..


    该用户从未签到

    发表于 2021-9-16 10:31:27 | 显示全部楼层
    本来偶已决定不会在系词回任何帖子了,但是今日拜读you之高作,偶告诉自己如此经典之贴是一定要回的!这是千百年来版友翘首以待的好贴啊!苍天开眼啊,让偶在对社区心灰意冷之时得以观得如此精彩绝伦的好贴!

    该用户从未签到

    发表于 2021-9-16 10:31:51 | 显示全部楼层
    本来我也是每天看贴无数,基本上不回贴.后来发现这样很傻,很多比我注册晚的人级别都比我多, 于是我就把这段文字保存在记事本里,每看一贴就复制粘贴一次.顺便帮lz把贴子顶上去” 我现在觉悟了,为什么不回帖赚点经验呢?所以我把这段话放在记事本里 看帖子的时候就粘到回复里赚mp的同时也帮楼主顶贴 算是一举两得吧”发现和自己的情况相当, 于是就。。。看到这里我恍然大悟,原来我和他们的情况居然大致相同。 于是我就想,我为什么不回帖赚点经验呢?

    该用户从未签到

    发表于 2021-9-16 10:34:57 | 显示全部楼层
    女人啊,你把她当个人,她还真的把自己当个人╰_╯。

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