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处理客户投诉,要坚持原则

2013-3-8 16:08| 发布者: admin| 查看: 653| 评论: 0

摘要: 处理投诉,坚持原则 俗话说:“没有规矩不成方圆”,在处理客户投诉这件事情上,相信很多企业都有自己的原则。无论每家企业有着怎样的处理原则,总的来看,处理客户投诉时应遵循以下几大原则: 一、以诚相待原 ...

处理投诉,坚持原则


俗话说:“没有规矩不成方圆”,在处理客户投诉这件事情上,相信很多企业都有自己的原则。无论每家企业有着怎样的处理原则,总的来看,处理客户投诉时应遵循以下几大原则:

一、以诚相待原则
归根结底,处理客户投诉的目的是为了获得客户的理解和再度信任,这就要求企业的投诉处理者在处理客户投诉时必须坚持以诚相待的原则。 自古以来,人与人之间的接触往来、客户与商家之间的信赖关系等,都是在“诚意”的基础上建立起来的。和人交往要有诚意,如果没有诚意就没有信赖,和客户之间即使纠缠不清也要拿出诚意来。我们知道,投诉的客户中有些是情绪上的冲击,有些则是要求金钱或物质方面的赔偿。当然,有些也可能产生想要好好整一下对方的心态,并借着投诉的名义来进行敲诈、勒索,而且这样的情形也不在少数。对于这样的客户,若让他们觉得“这家公司很不诚实”、“我感觉不到他们的诚意”,那就完了。为什么这样说呢?因为你们以后不用再交涉了,结果多半是通过法律途径解决纠纷。很多客户正是感觉不到商家的诚意而不再期望有什么交涉结果。因此,可以肯定,若不能做到给人诚恳真挚的感受,其结果基本上都无法解决客户投诉。值得强调的是,以诚相待地去解决问题,并不是惟命是从,而是要先自问:“我方错在哪里”,若真有错误,就应该好好想一想该如何处理。然而,以诚相待,说起来简单做起来难,它要求投诉处理者不但要有超强的意志,还要有牺牲自我的精神,去迎合客户,恰当处理客户投诉的问题。

二、表示欢迎原则
我们常常说:“顾客就是上帝”,这是有一定道理的。可是,很多投诉处理者无法接受这个事实,认为这不符合事实,金无足赤,人无完人,客户也会犯这样或那样的错误,并不见得事事处处都是有理的。这种想法并非没有道理,但处理客户投诉不是澄清是非的讲座会,其目的不在于辨明谁对谁错,在客户面前,投诉处理者的工作是解决问题。因此,客户就是上帝,客户永远是对的,客户的一切意见和建议都应该成为售后服务活动的行动指针。投诉处理者既不能逃避问题,也不能深感厌烦,而应表示竭诚的欢迎。

三、换位思考原则
客户前来投诉时,投诉处理者应站在客户的立场上想问题。也许没有投诉是买卖双方都非常希望的事情,但有时投诉的确是无法避免的。在投诉无法避免的情况下,身为商家,必须懂得换位思考,站在客户的立场上考虑问题。这一原则是有效处理投诉的条件。不难理解,客户投诉一旦产生,客户自然会强烈认为自己是对的,并会要求商家赔偿等值产品或者道歉。但身为卖方,通常会将投诉处理不合理化,以尽量将损失压至最低。显而易见,两者的立场不同,彼此往往互相较劲,都不肯退让。但是对于交易卖方来说,和客户争吵是一点好处也没有的,即使赢了,客户也不会再来第二次。因此,处理客户投诉时,投诉处理者一定要避免争吵,而站在客户的立场上来考虑问题:“如果自己是客户会怎么做?会不会也提出不满呢?”

四、绝不争辩原则
处理客户投诉时,投诉处理者应永远不要与客户争辩,这是尊重的需要、让客户发泄的需要,更是解决问题的需要。否则,会让客户觉得自己没有受到应有的尊重,感情上受到了伤害,同时也延长了客户沉浸于“不幸”之中的时间,更让客户觉得投诉处理者在推卸责任,这会使客户感到更加愤怒和绝望。因此,无论客户怎么无理取闹,投诉处理者绝不能与客户争辩。

五、满足需要原则
当客户进行投诉时,我们该如何处理呢?是处理完手头的工作后,再把注意力转向客户?是抬起头来,笑一笑或跟客户打声招呼,然后继续干完自己的事?是抬头说一句“请稍等”,然后尽可能快地于完手头的工作,再来接待客户?还是立刻放下手头的工作,全神贯注地接待客户呢?从客户的角度来说,他们一定希望采用最后一种做法。对投诉处理者来说,没有比满足客户需要更重要的事情了。当然,也有可能出现极端的情况,比如,投诉处理者正在接一位投诉客户的电话,这时另外一位投诉的客户走了过来。该让谁等呢?也许此时第三种方法更合适。如果这种情况出现的次数增多,那么,企业应该考虑增加相关投诉处理者的人数。

无论怎样,满足客户需要是投诉处理的首要任务,其基本守则如下:

1.看到客户的第一眼马上打招呼。这虽然只是一个简单的要求,但却显示了投诉处理者对客户的重视程度。即使在特殊情况下无法立即开始交谈,也需要表示出对客户的注意和随时准备为其服务的意向。

2.在接待投诉客户时,应该尽可能排除其他外来干扰,若干扰强烈,必须及时处理时,需以最快的速度向客户解释,征求客户同意后,再转移注意力,处理完干扰后,应立即将全部注意力转回到投诉的客户身上。

六、迅速解决原则
处理客户投诉应以迅速为本,因为时间拖得越长越会激发投诉客户的愤怒,同时也会使他们的想法变得顽固而不易解决。因此,不可拖延,而应立刻采取行动解决问题。事实上,对于某些问题,客户常常会要求商家尽快处理,他们会说:“尽快帮我修好”“赶快过来”“马上给我解决”等等,这里的“尽快”“赶快”“马上”比任何处理方式都能赢得客户的好感,同时也能讨到他们的欢心。因此,迅速处理原则是处理客户投诉的最基本也是最重要的原则。

专家点拨
运用投诉处理原则时,投诉处理者最好与投诉处理的要诀一起应用。客户投诉处理的要诀是:让客户发泄不满;表达对客户的理解;积极解决问题;提供可行服务;核查客户满意度;寻根究底,彻底消灭问题。若投诉处理者既能遵循投诉处理的原则,又能牢记投诉处理的要诀,以不变应万变,因人而异地采取行动,那么,客户的投诉一定能得到圆满解决。


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