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销售技巧:合理有效地处理客户的投诉

2013-3-8 16:08| 发布者: admin| 查看: 668| 评论: 0

摘要: 投诉处理,步步为赢 销售人员拿到订单后,如果客户前来投诉,企业有责任有义务妥善解决或圆满解答客户的投诉,因为如果客户投诉处理不当,就可能导致客户与销售方关系冷漠。要想避免这种尴尬,必须采取合理有效的 ...

投诉处理,步步为赢


销售人员拿到订单后,如果客户前来投诉,企业有责任有义务妥善解决或圆满解答客户的投诉,因为如果客户投诉处理不当,就可能导致客户与销售方关系冷漠。要想避免这种尴尬,必须采取合理有效的步骤去处理客户的投诉。

那么,企业该怎样一步一步地解决客户投诉呢?其基本步骤如下:

一、接受投诉,迅速处理,绝不拖延
这是最关键的一步,企业的投诉处理者应避免对客户说:“请您稍等一下,我现在很忙。”因为你并不了解这位客户的性格,以及这个投诉对他的工作和生活带来多少影响。 需要注意的是,客户投诉处理是从售前就已经开始了的。也就是说,很多客户问题是可以避免的。这包括销售人员要增加对产品的了解,提醒客户产品使用中的注意事项,以最易于理解的方式向客户提供使用、保养说明书等。一旦发生客户投诉,企业的投诉处理者一定要把它看成是与客户交流的良好机会。接受投诉之后,企业的投诉处理者就要迅速处理投诉,绝不能拖延。及时处理客户投诉会让客户感到自己的问题得到了重视。及时地到达问题现场和及时地给予回复,是解决客户投诉的第一步工作,也是能否成功解决客户投诉的关键。这个过程给客户的信号是:“我的投诉得到了重视。”切忌不要以为拖延会解决问题,拖延的结果只有两种:一种是激起客户的暴怒,搞得结果不可收拾,这还算是好的结果呢;另一种结果是客户的流失,那是对企业最大的损失。事实上,大多数客户购买了我们的产品,说明他们对我们是信任的,大多数人也能够理解企业发生的一定错误。只有及时地到达客户身边,你才有可能实现最佳的处理结果。

二、平息怨气,调整自己,迎合客户,甘当客户出气筒
大多数客户在投诉时,都带着强烈的感情色彩,具有发泄性质,因此企业的投诉处理者需要平息他们的怨气。在客户盛怒的情况下当客户的出气筒,需要安抚客户,采取低姿态,承认错误,平息怒气,以让客户在理智的情况下,分析解决问题。一般来说,客户不满时,常常会带着怒气投诉,这是十分正常的现象,此时,投诉处理者首先应当态度谦逊地接受客户的投诉,引导客户说出事由,让客户尽情地宣泄不满情绪。

三、认真分析问题,澄清问题
听完客户的宣泄后,投诉处理者必须冷静地分析事情发生的原因与重点。经验不丰富的处理人员往往似懂非懂地贸然断定,甚至说些不必要的话而使事情更加严重。知己知彼,百战不殆,只有真正了解了客户投诉的具体原因,才能采取有效的措施来处理问题。此时,投诉处理者可以用提问的方法,把投诉者由情绪不稳带人事件的处理。也就是说,通过提问澄清问题,用开放式的问题引导客户讲述事实,提供资料。当客户讲完整个事情的过程以后,要用封闭式的问题总结问题的关键。例如,“您刚才所说的情况是您在山东出差期间,您的手机经常没有信号,是这样的吗?”了解客户投诉的内容后,还要判定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉不能成立,即可以婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会。

四、探讨解决,采取行动
探讨解决是指投诉怎么处理,是退?是换?还是赔偿?很多投诉处理者往往是直接提出解决方案,使客户失去了选择的余地,而没有做上帝的感觉。真正优秀的投诉处理者是通过两步来处理投诉的:第一步是先了解客户想要的解决方案,主动提出“您觉得这件事情怎么处理比较好?”第二步才是提出解决方案,迅速对客户投诉的问题进行有效解决。这样一来,不管客户是否已有解决方案的腹案,企业在解决问题时都会居于主动地位。探讨到解决方法后,就应该马上采取行动。若悬而不决,客户不仅会对企业的效率画上问号,也会加重不满情绪。若企业投诉处理者在谈判中成功地实现了既定目标,那么此时还可故作慷慨地多送客户一些东西,客户会因得到了意外惊喜而带给你更多的收获。

五、真诚感谢客户投诉
感谢客户是最关键的一步,这一步是维护客户的一个重要手段和技巧。感谢客户时,企业的投诉处理者需要说四句话来表达四种不同的意思:第一句:再次为给客户带来的不便表示歉意; 第二句:感谢客户对于企业的信任和惠顾; 第三句:向客户表谢意,让我们发现问题知道自己不足;第四句:向客户表决心,让客户知道我们会努力改进工作。

六、对投诉处理结果进行跟踪服务
绝大部企业的投诉处理者在完成第五步时就“止步”了,因为此时客户已经满意地走了。如果这样,你的服务水准只能称得上良好,而不是优秀。要想达到优秀,还得继续进行第六步——对投诉处理结果进行跟踪服务,它会使你在服务记分榜上取得高分。跟踪服务是指,问题解决后的一定时间内,通过电话、电子邮件或信函等方式,对客户进行回访,了解产品的使用情况,了解解决方案是否得到执行、是否有用、是否还有其他问题,如果你与客户联系后发现他对解决方案不满意,则要继续寻求一个更可行的解决方案。这又是一个以巧取胜的措施,千万别小看这一步的作用,它可以使客户对企业的信任成倍增长,强调你对客户的诚意,深深地打动客户,给客户留下深刻的印象,从而形成再次购买或正向人际传播。

专家点拨
这里,我们还要强调一点:在整个客户投诉处理的过程中,投诉处理者应注意放慢说话的速度,降低说话的音量;对任何误会表示遗憾;记下投诉情况的具体细节;提出理智性的问题,专心聆听客户所说;重复客户的话,使他冷静下来;把解决方案告诉给客户;在时限和具体行动上给予承诺;履行承诺,然后完成后续工作。


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