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有效地沟通处理客户投诉

2013-3-8 16:07| 发布者: admin| 查看: 1027| 评论: 0

摘要: 有效沟通处理投诉 沟通是人们分享信息、思想和情感的过程,是解决客户投诉的金科玉律。无论是哪种行业,他们在处理客户投诉的过程中都离不开与客户的沟通。企业通过投诉处理者的努力与客户保持有效的沟通,是与客户 ...

有效沟通处理投诉

沟通是人们分享信息、思想和情感的过程,是解决客户投诉的金科玉律。无论是哪种行业,他们在处理客户投诉的过程中都离不开与客户的沟通。企业通过投诉处理者的努力与客户保持有效的沟通,是与客户建立良好人际关系的非常重要的一个方面。

那么,企业和销售人员如何通过有效沟通处理客户投诉呢?不妨借鉴以下几种方法:

一、选择好沟通的时机和场合
企业或销售人员处理客户投诉时,一定要选择好时机和场合。从时机方面说,不应该与气头上的客户马上进行沟通,而应该等客户的情绪得到相对平静以后再进行沟通。从场合看,企业或销售人员必须让投诉的客户离开投诉现场,到一个比较安静的地点进行沟通,只有这样,才能提高与投诉客户沟通的效果。

二、沟通时,要冷静处理、注意态度
面对投诉的客户时,企业或销售人员一定要保持冷静,要尽量做到多听少说,特别是对于冲动型客户,投诉处理者的态度就显得更加重要,因为这时他们稍有不慎,就会造成客户更大的不满意。特别要指出的是,与客户进行沟通时,投诉处理者不能中途打断客户的谈话,而要等客户投诉陈述完毕后再提出自己的看法。

三、认真倾听,有效处理投诉
倾听是一种有效的沟通方式,具有成熟智慧的投诉处理者会认真倾听客户的意见和不满。他们善于帮助、启发投诉的客户表达出自己的需求,不主动发表自己的观点,善于聆听意见,这样不仅可以使投诉的客户增强对投诉处理者的信任感,还可以使投诉处理者从中获取有用的信息,更有效地展开工作。

四、沟通时要遵循3W、4 R、8F原则
在有效处理客户投诉时,企业或销售人员与客户沟通时要遵循3W、4R、8F原则。
1. 3W,是指在任何一次客户投诉中,企业或销售人员需要尽快知道的三件事,即:
我们知道了什么-What did we know
我们什么时候知道-When did we know about it
我们对此做了什么-What did we do about it
寻求这些问题的答案和做出反应之间间隔的时间,将决定这个反应是成功还是失败。如果投诉处理者对客户投诉认识太晚,或反应太慢,那就处在一个滑坡上,掌控全局会变得很困难;如果不能迅速地完成3W,企业或销售人员将会无力回天。

2. 4R,是指对待投诉客户的四种态度,即:

遗憾-Regret 改错-Reform 赔偿-Restitution 纠正-Recovery
也就是说,与投诉的客户打交道,企业和销售人员要表达遗憾,保证解决措施到位,防止未来相同事情发生,并提供赔偿,直到安全摆脱这次投诉。很明显,不是一个声明或一个行动就能取得所有4R的,相反,要把这当成一个过程来执行。

3. 8F,是指与投诉的客户进行沟通时应该遵循的八大原则,即:
事实-Factual:向客户承认事实真相
第--First:率先对问题做出反应
迅速-Fast:处理投诉时要果断迅速
坦率-Frank:不要躲闪要坦诚
感觉-Feeling:与客户分享你的感受
论坛-Forum:与客户公司内部建立信息传递
灵活性-Flexibility:对外沟通的内容也应关注事态的变化
反馈-Feedback:对外界的变化做出及时的反馈

如果3W、4R、8F做得好,企业和销售人员在投诉中会成为“勇于承担责任者”,投诉的客户会认为他们很负责任,会想尽办法解决问题,并且让客户满意。相反,如果3W、4R、8F做得不好,投诉客户将认为企业和销售人员的行为和言辞避重就轻、不上心、不负责任。

五、沟通时表示谅解
谅解法处理客户投诉要求企业或销售人员在接受客户的投诉时,迅速核定事实,并向客户表示歉意,安抚其情绪,尽量用客户能够接受的方式取得客户的凉解。比如,考虑客户的需求或感受来解释,或是提供充分售后服务,如免费维修、包退、包换等减少或弥补客户的损失,取得客户的谅解,赢得客户的信任。谅解法使用的技巧就在于沟通时是以同意取代反对,以更好地与客户沟通,取得客户的认同。

六、有效引导,征询客户想法
为了平息客户不满,企业或销售人员可以主动了解客户的需求和期望,达成双方认同和接受。经验告诉我们,单方面地提出客户投诉处理方案往往会引起客户的质疑和不满,那么,我们可变换一种思路来主动询问客户希望的解决方法,有时却更能被客户所接受。不管对于公司还是客户,解决投诉都有双方的承受限度,有效引导,征询客户想法,就是探知客户想法的方法。如果客户的要求在公司接受范围内,双方很容易达成共识;如果客户要求过高,那就需要采用其他的方法,如进一步沟通、关照补偿、外部评审法等措施。据调查,一个企业之所以能取得成功,关键是其员工善于与人沟通。因此,在处理客户投诉时,有效而成功地与客户沟通是圆满处理客户投诉的关键。

专家点拨
与投诉客户的沟通联络是一件比较困难的事情,因为此时客户有了强烈的不满情绪,如果处理不当,有时甚至是一个无意的动作或漫不经心的一句话,都可能会激起客户更大的不满意。所以,在利用有效沟通处理客户投诉时,企业或销售人员一定要灵活借鉴以上方法。


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